Se o atendimento ao cliente da sua empresa precisa ganhar eficiência, sem perder o contato personalizado e único com cada consumidor, conheça as opções disponíveis para criar um sistema de atendimento inteligente.

Um dos grandes desafios desta década é conseguir uma relação saudável entre custos e qualidade nos serviços e produtos.

Essa situação se agrava quando falamos sobre empresas que se propõem a disponibilizar atendimento ao cliente (e, se a sua ainda não faz isso, é melhor começar a mexer os pauzinhos). Uma previsão da Gartner aponta que, nos próximos anos, o principal campo competitivo de qualquer negócio vai ser a experiência do consumidor. Não é preço, não é produto, não é processo: é a percepção do consumidor sobre suas experiências.

E se esse dado não foi suficiente pra deixá-lo com a pulga atrás da orelha, essa previsão vai ainda mais longe: 50% dos investimentos das empresas, nos próximos anos, serão dedicados à experiência do consumidor. O atendimento é base fundamental para que ela seja garantida de ponta a ponta (antes, durante e depois de fazer negócio).

No entanto, atendimento é algo delicado. No Brasil, centrais de relacionamento custam caro e dificilmente refletem o necessário para que os consumidores saiam satisfeitos. Na verdade, o consumidor segue insatisfeito: o estudo Customer Rage, realizado de dois em dois anos, aponta que a satisfação dos consumidores caiu ao longo do tempo, na mesma proporção em que os problemas relatados aumentaram.

Vamos mostrar alguns tópicos que vão dar a base para reduzir seus custos de maneira sustentável e, depois, como utilizar essa estrutura para aumentar a satisfação dos seus clientes.

1 – O cliente não quer ser encantado. Ele quer ter seu problema resolvido. Muito antes de pensar em encantá-lo com mimos e gratificações descontextualizadas, pense em como montar uma estrutura que resolva seus problemas.

2 – Não se atenha a métricas de produtividade: TMA (tempo médio de atendimento) e SLA (ou nível de serviço) devem ser secundárias. Seu indicador-chave é a satisfação dos clientes.

3 – Não aumente o volume de operadores somente por conta da alta demanda. Já existem tecnologias de ótimo custo-benefício que podem dar conta de grande parte da demanda de atendimento. Seus operadores precisam ser altamente qualificados e não só fazer volume para conter a demanda.

O QUE VOCÊ PRECISA PARA REDUZIR CUSTOS E AUMENTAR A SATISFAÇÃO DE SEUS CONSUMIDORES

Agora, é hora de colocar a mão na massa. Se você ainda não tem uma central de relacionamento ou quer modernizar a sua de forma a ter custos reduzidos e manter a qualidade, é hora de se atentar a esses métodos e processos comprovados de otimização.

1 – Utilize o Atendimento Inteligente (ou autoatendimento)

Mas o que é isso, necessariamente?

Pode ser feito por uma ura, um FAQ (perguntas frequentes) ou por meio de uma plataforma inteligente, que interprete a demanda do consumidor através de uma linguagem natural, permitindo que o cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações sem a necessidade de um atendente humano (pode ser também acompanhado de um chatbot).

2 – Utilize o Chat

Consumidores gostam do chat. É o canal de comunicação mais rápido e o que já demonstrou trazer mais satisfação após um atendimento.

Gestores podem utilizar um operador para atender simultaneamente mais de um consumidor e ser mais proativos, utilizando estrategicamente o canal em pontos e etapas da jornada do cliente.

Se você acabou de implantar um chat em sua central e ainda não tem muita aderência, crie uma nova estratégia que leve o consumidor a utilizar este canal, levando-o a momentos-chave da jornada.

Migre para a Nuvem

Muitas centrais de relacionamento ainda utilizam tecnologias e infraestruturas locais para seus serviços de atendimento, especialmente quando se trata de telefonia.

O mercado global de tecnologia para Contact Centers é estimado em 22 bilhões de dólares, dominado por fornecedores de equipamentos, envolvendo software e hardware. Em 2015, era estimado que apenas 10% dos mais de 14 milhões de operadores de atendimento no mundo todo utilizavam algum serviço na nuvem. A Gartner prevê, porém, que a penetração da nuvem no setor de Contact Centers deve chegar até 13% ao término de 2016.

A demanda por canais digitais tem crescido e, em breve, deve superar o uso de canais de voz, como o telefone (que também já pode ser utilizado na nuvem).

Além dos benefícios financeiros para se usar um serviço na nuvem – sem investimento pesado de capital em equipamentos, baixos custos de integração e sem taxas de upgrade – os gestores se beneficiam de não ter que comprar, instalar e fazer manutenção de hardware e software. Os provedores do serviço serão os responsáveis e eles estarão livres para dedicar seus recursos para otimizar estes processos.

E isso é primordial:

Você só consegue saber o que está errado e como pode melhorar se puder medir e analisar.

Com dados em mãos, otimize e melhore, constantemente.

Esses dados são a maneira mais massiva de obter feedbacks reais das demandas e anseios de seus consumidores. Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real, entregando todas as possibilidades de visão, seja sobre cada consumidor, sobre um grupo, sobre a performance de seus operadores e por aí vai.

Fonte: Endeavor Brasil